インタビュー

家事代行サービスのコーディネーターとは、どんな仕事?ポイントは”感謝とヒアリング“



インタビュー当日は、月に一度のカジトクサービススタッフ研修の日。
ちょうど入れ替わりで伺ったので、会議室から出てくるスタッフの方々とすれ違いました。

「いつもお疲れさま!最近、どう?」
「聞いてください、この間こんな面白いことがあって…」
「えー!そんなことがあったの?」

賑やかに談笑する、その中心にいたのは、杉山加奈さま。

杉山さまは現在、コーディネーターというお仕事をされています。
コーディネーターとは、 問い合わせ顧客への訪問、プランニング、スタッフ管理など、お客さまとサービススタッフの方を繋ぐ、いわばパイプ役のお仕事です。

サービススタッフ時代のエピソードから現在のコーディネーターのお仕事についてまで、お話を伺いました。




【空気の変化が達成感に結びつく】

───サービススタッフとして家事代行をされていた時のことを聞かせてください。家事代行サービスに興味を持たれたきっかけはどのようなものだったのですか?

杉山さま(以下、杉山):達成感です。
訪問先は、すごく片付けがいがある場所が多いのですが、そこを2時間、3時間と無我夢中で掃除をし終わった時に、空気の変化を感じるんです。


───空気の変化、ですか?

杉山:そうなんです。空気って目に見えるものではないんですけど…。
綺麗になった空気っていうのがなんとなくこう見えてくるな、というのを毎回感じるんです。
その時に、これは自分がやった成果だと嬉しくなるんです。


───それが達成感につながるんですね。

杉山:自分がやったことが、"きれいになった"という目に見える形だけでなく、"きれいな空気"という目に見えない形でも感じることができるので、家事代行って面白いなと思いました。
自分が家を掃除して感じたことはないのに、お客さまのお宅を掃除すると感じるんです。


───それはすごく面白いですし、やりがいも感じますね。では、"きれいになった"という目に見える形に対してお客さまからどのような言葉をいただくことが多いですか?

杉山:在宅であれば、「ありがとうございます」という感謝の言葉多いですね。
嬉しいのは、「こんなにきれいになるんですね!」という驚きの言葉です。

やはりプロなので、さすが!と思っていただきたいですよね。
例えば、水回りは家庭の中でも一番気になるけれど、掃除したくない場所なんです。
そこをきちんと掃除して、普段は見ないような排水口も「こんなにきれいになりますよ」と見せるととても驚かれて…。


───お客さまも「さすが!」と。

杉山:はい。さすが!と言っていただけますね。




【自分のために取った資格が、自然とお客さまのためにもなっていた】

───杉山さまは、整理収納アドバイザー(2級)だけでなく、住空間収納プランナーの資格もお持ちだと伺ったのですが、なぜこの2つを取得しようと思ったのですか?

杉山:整理収納アドバイザーだけだと偏ってしまうので、もっと幅広い収納の勉強をしようと住空間収納プランナーの資格も取りました。
自分の視野を広げたいと思って、取ったんです。


───実際、それらの資格を取る前と取った後でお仕事に変化はありましたか?

杉山:すごく変わりましたね。
整理整頓などのスキル面はもちろんですが、何よりお客さまに提案できる内容が増えました。

資格を取るということは、自分の糧にもなりますし、仕事にもつながります。
ためになる資格を取って良かったな、と思っています。


───確かに、整理整頓など収納が苦手な方は多いので、そういった資格を持っているスタッフの方に頼むとお客さまも心強いですよね。

杉山:お客さまも安心して委ねてくれることが多いですね。
「そういう資格をお持ちだったら、これどうしたらいいですか?」といったように、こちらから提案する前にお客さまから投げかけていただくこともあります。
そのため、提案の機会もすごく増えました。




【お子さまのお世話やペットのフード作り…。家事だけではないお客さまのニーズ】

───今まで印象に残っている、サービススタッフ時代のエピソードをお聞かせください。

杉山:お子さまの食事を作ったり、一緒に遊んだりと、お世話をする仕事も印象に残っているのですが、一番はここに来て最初の仕事ですね。

掃除以外にお客さまのペットの犬をお世話する、というご依頼でした。
食事もドッグフードではなく、湯がいたお肉と野菜をフードプロセッサーで混ぜて作る…といったものでした。
なかなか懐かなくて大変でしたけど、今でもすごく印象に残っています。




【孤独を感じないように、感謝の気持ちを伝える】

───では、コーディネーターとしてのお仕事内容を伺わせていただきます。カジトクサービススタッフの皆さまと接する際に心がけていることを教えてください。

杉山:感謝の気持ちをきちんと伝えることです。
スタッフの皆さんは、本当に一生懸命仕事をして、頑張ってくれています。

けれど、家事代行というのは、会社に通う仕事ではなく、直行直帰の仕事なんですね。
ともすれば、とても孤独な作業になってしまいます。


───確かに、非在宅のお客さま先だと一言も発さずに終わることもありますよね。

杉山:こちらから声がけをしなければ、スタッフさんはそのまま孤独に1ヶ月も2ヶ月も、延々とひとりで掃除しているだけになりがちです。

「行ってきました」「作業が終わりました」という報告だけで仕事が終わってしまうと、ちょっとスタッフさんも辛いのではないかなと思うので、そこは気を配るようにしています。


───先ほどの研修時もとても和気あいあいとお話しされていましたよね。

杉山:研修の時には、ここをこうしてくださいと言うよりも、スタッフさんの頑張っているところをきちんと認めてあげようというスタンスで臨んでいます。

先ほどお話したように、孤独な思いを抱きがちな仕事なので、いつも一生懸命頑張っていますね、ありがとうございます、と感謝の思いを伝えるようにしています。




【まず耳を傾けることが、お客さまにぴったりな提案をする秘訣】

───カジトクをご利用されるお客さまと接する際に心がけていることを教えてください。

杉山:相手の思いを優先して話を聞くことです。
まずは、耳を傾けるようにしています。

色々なことを言ってくれて構わないので、なんでもお話ください、とお客さまにお伝えします。
そうすると、お掃除の悩みから整理収納のことなど、様々な悩みが出てきます。

その上で私たちの方でこう言った提案をさせてもらいますとお伝えします。
あくまでヒアリング重視で、それから提案するという順序を心がけています。


───お客さまの中にはどう言った悩みが多いですか?

杉山:掃除ができない、掃除の仕方がわからない、きれいな状態を維持することができないという悩みが多いですね。


───時間がないからできないのか、何からどう手をつけていいか分からないのか、どちらのケースが多いですか?

杉山:どちらも多いですね。
本当は自分自身でやりたいけれど、仕事で忙しくてできないから頼る方や、やり方を教えて欲しい方、埃だけをしっかりきれいにして欲しい方や…。様々いらっしゃいます。

中には、お子さまにお掃除の仕方を教えて欲しいと言う方もいらっしゃいます。


───掃除や整理先頭は自己流で行う方がほとんどなので、プロの方に教えていただくというのもとてもいいですよね。

杉山:最近はそういったご依頼も増えているんですよ。







スタッフサービス時代に培った経験を、現在コーディネーターに生かしている杉山さま。
コーディネーターの方がいることでよりお客さまとの信頼関係も築きやすく、また、スタッフの方も安心して仕事を続けていけるのだなと感じました。

これから家事代行サービスのスタッフとして働こうと考えている皆さまの中には、お客さまとどうコミュニケーションをとったらいいのか分からなかったり、仕事で不安なことがあったら誰に相談していいのか分からなかったりする方も多いのではないでしょうか?

「カジトク」では、コーディネーターの杉山さま始め、本部の方々によるサポート体制も整っていますので、未経験の方でも安心してスタートすることができます。

詳しい内容は 「スタッフ募集ページ」 にございますので、ぜひご覧くださいね。



<インタビュアー:篠原 舞>
ライター。1988年生まれ。7&iホールディングス、リクルート、ベンチャーを経てフリーに転身。
女性がライフスタイルに応じて、自由に働き方を変えられる生き方を「書くこと」を通じて応援しています。
Twitter: @maichi6s

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